THE LATIN VOX (21 de octubre del 2025).- Por Daniela Medina
Un nuevo informe del auditor general de Canadá pone de relieve graves deficiencias en los centros de atención telefónica de la Agencia de Ingresos de Canadá (CRA por sus siglas en inglés), señalando que miles de contribuyentes siguen enfrentando largas esperas, bloqueos de llamadas y respuestas imprecisas de los agentes, lo que afecta tanto la confianza ciudadana como la eficiencia del sistema tributario canadiense.
Planteamiento del problema
Las líneas de atención telefónica de la CRA son un canal clave para que los ciudadanos y las empresas obtengan información sobre impuestos, beneficios, declaraciones y trámites fiscales. Sin embargo, el informe del auditor general basado en datos recientes, que actualizan una auditoría anterior de 2017— revela que, pese a los esfuerzos de la agencia, persisten costos elevados de espera, bloqueo de llamadas y errores en las respuestas entregadas.
Entre los hallazgos centrales:
- Un número considerable de contribuyentes reporta haber intentado comunicarse con la CRA durante varias semanas sin poder hablar con un agente.
- La agencia ha desviado millones de llamadas hacia sistemas automatizados o ha impuesto mensajes de “vuelva a llamar más tarde”, lo que reduce la accesibilidad real del servico.
- Aunque la CRA afirma que la espera media para contactar un agente ha bajado a unos 19 minutos, otros datos sugieren que en varios momentos críticos dicha espera puede ser mucho mayor y que muchos usuarios no logran siquiera ingresar a la cola.
Datos clave y contexto histórico
Para comprender la magnitud del problema, conviene repasar algunos antecedentes:
- En una auditoría de la Auditoría General publicada en 2017, se indicó que entre marzo de 2016 y marzo de 2017 la CRA recibió 53,5 millones de llamadas a sus líneas de atención para individuos, empresas y beneficios; sin embargo, la mayoría de esas llamadas cerca del 64 %no fueron atendidas por un agente o fueron bloqueadas.
- En ese estudio también se reveló que los agentes proporcionaban información incorrecta en casi el 30 % de los casos, lo que puede acarrear errores en declaraciones, pérdida de beneficios o sanciones para los contribuyentes.
- A pesar de estas advertencias, los informes más recientes indican que la CRA continúa recibiendo quejas significativas sobre tiempos de espera, lo que ha motivado que el auditor general anuncie un nuevo examen del tema.
¿Por qué importan estas deficiencias?
El impacto de estos atrasos y fallas en la atención telefónica es más profundo de lo que parece a simple vista:
- Acceso a la información: Muchos ciudadanos dependen del servicio telefónico para resolver dudas fiscales, trámites o recibir explicaciones claras. Si este canal falla, se incrementan errores, confusión y carga para otros sistemas.
- Eficiencia del sistema tributario: Un servicio de atención telefónica robusto reduce errores, reclamaciones y recursos necesarios para seguimiento. Cuando falla, el costo para el Estado y para los contribuyentes se incrementa.
- Confianza ciudadana: La percepción de que una agencia pública no responde adecuadamente erosiona la confianza en las instituciones y puede reducir la disposición a cumplir obligaciones fiscales.
- Impacto en picos de demanda: Durante temporadas de declaración, beneficios o incentivos fiscales, una atención deficiente se traduce en mayor presión y riesgo de colapso del sistema de atención.
Retos identificados para la CRA
El auditor general y los informes asociados han destacado varios desafíos estructurales:
- La infraestructura telefónica está sometida a creciente demanda, lo que exige actualizaciones tecnológicas y mayor capacidad de atención.
- El desvío de llamadas a sistemas automatizados puede reducir costes, pero también puede generar experiencias negativas para quienes requieren atención personalizada o tienen situaciones complejas.
- La medición de desempeño y reporte público no ha sido suficientemente clara o fiable, lo que dificulta una supervisión efectiva del servicio.
- La capacitación de agentes y la calidad de la información suministrada siguen siendo áreas de mejora: el error del 30 % detectado en el pasado aún es un referente crítico.
- La priorización de recursos humanos en el canal telefónico frente a otros canales (online, automatizados) requiere equilibrio: si bien los servicios digitales aumentan, muchas personas aún necesitan hablar con un agente.
¿Qué respuestas ha planteado la CRA?
La agencia ha indicado que está implementando diversas medidas:
- Mejoras en su sistema de autoservicio en línea, con vistas a reducir la necesidad de llamadas para asuntos que pueden resolverse digitalmente.
- Inversiones en tecnología para el despliegue de infraestructura telefónica más robusta.
- Cambios en políticas de calidad interna, supervisión de agentes y revisión de las métricas que informan al público.
- En algunos informes, se señala que la agencia está trabajando para que más llamadas se atiendan dentro de los 30 minutos de espera y para que los sistemas automatizados indiquen mejor los tiempos de espera reales.
No obstante, el auditor general considera que estas acciones aún no son suficientes y que la mejora debe acelerarse.
Escenarios y próximos pasos
Escenario 1: Mejora gradual con impacto limitado
Si la CRA logra implementar mejoras tecnológicas y de personal en los próximos 12 a 18 meses, los tiempos de espera podrían reducirse de manera notable, pero la experiencia del contribuyente podría seguir siendo desigual.
Escenario 2: Reformas profundas y cambio de paradigma
La solución pasa por una reforma estructural que combine inversión tecnológica, optimización de la atención telefónica, y mayor uso de canales digitales. Para países con contextos similares, este tipo de reforma se considera una buena práctica.
Escenario 3: Persistencia de fallas y desgaste institucional
Si los problemas persisten, la CRA podría enfrentar un deterioro mayor de su reputación, aumento de reclamaciones fiscales, mayor presión del Parlamento y posible pérdida de legitimidad institucional.
Relevancia internacional
Aunque el caso se sitúa en Canadá, tiene implicaciones globales:
- Muchas administraciones tributarias en democracias avanzadas se enfrentan al reto de equilibrar atención presencial, digital y telefónica en un contexto de demandas crecientes.
- La credibilidad de los sistemas tributarios depende no sólo de leyes y recursos, sino también de la accesibilidad y calidad del servicio al contribuyente.
- Este tipo de auditorías y los hallazgos resultantes funcionan como alertas sobre la necesidad de que el Estado invierta en atención ciudadana, no sólo en cumplimiento.
El informe del auditor general sobre los centros de llamada de la CRA revela un recordatorio contundente: la eficiencia del sistema tributario no se mide únicamente por leyes, recaudación o auditorías, sino por cuán accesible, precisa y transparente resulta su atención a los ciudadanos.
Para Canadá, el mensaje es claro: se ha avanzado, pero aún queda camino por recorrer. Si no se optimiza el servicio de atención telefónica de la CRA, la ciudadanía puede sentirse menos atendida, la eficiencia del sistema puede disminuir y la confianza institucional puede verse dañada.
Como en cualquier democracia, el servicio al contribuyente no es actitud secundaria, sino parte esencial del contrato entre el Estado y sus ciudadanos.
Fuente: www.theglobeandmail.com
Foto: nationalpost.com