En lo que se considera una decisión histórica, un tribunal de resolución civil de la Columbia Británica ha fallado a favor de Jake Moffatt, un pasajero que impugnó la negativa de Air Canada a honrar un descuento por tarifa de duelo prometido erróneamente por el chatbot en línea de la aerolínea. Este caso subraya los crecientes desafíos legales a los que se enfrentan las empresas a medida que dependen cada vez más de la inteligencia artificial para el servicio al cliente.
Moffatt había reservado un vuelo a Toronto para asistir al funeral de su abuela en 2022, siguiendo el consejo del chatbot de Air Canada de que podía solicitar un descuento por tarifa de duelo después de comprar un boleto a precio completo. Sin embargo, cuando intentó reclamar el descuento después del vuelo, un representante de Air Canada le informó que la solicitud del descuento no podía hacerse de manera retroactiva. La aerolínea afirmó más tarde que no era responsable del error del chatbot, sugiriendo que el sistema de inteligencia artificial operaba como una entidad legal separada. El miembro del tribunal, Christopher Rivers, en su decisión, encontró este argumento de Air Canada como “notable”, enfatizando que la aerolínea tenía la obligación de proporcionar información precisa a sus clientes.
El costo total del boleto de ida y vuelta de Moffatt fue de 1.640 dólares, mientras que la tarifa de duelo prometida ascendía a aproximadamente 760 dólares, lo que resultó en una discrepancia de 880 dólares. Afortunadamente, Moffatt tenía capturas de pantalla de la conversación con el chatbot para respaldar sus reclamos. Gabor Lukacs, presidente del grupo de defensa de los derechos de los pasajeros aéreos, elogió la decisión como “vanguardista” y una victoria significativa para los derechos del consumidor. Al final del día, Air Canada definitivamente debe ser responsable de la información proporcionada por su chatbot de inteligencia artificial. La compañía declaró en un comunicado que cumpliría con el fallo del tribunal.